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公立医务人员满意度之BSC

来源:优德88 w88官方网站 发布时间: 2020-04-09
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前言:单纯依靠问卷调查医务人员满意度不利于公立医院绩效考核。

《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》(国办发[2019]4号)从四个维度对公立医院进行绩效考核,其中满意度评价指标部分共有2个二级指标:患者满意度和医务人员满意度。医务人员满意度是患者满意度的保证和前提,较低的医务人员满意度无法保证较高的患者满意度,但是如何进行医务人员满意度调查是一个非常重要的课题。目前,医务人员满意度调查主要是通过问卷的形式开展,但是单一的调查方式不利于真实反映满意度,有时甚至成为医务人员个人私欲无法得到满足的发泄方式,会影响医院的整体绩效。

一、 从质量改进的学习与成长维度分析

医务人员满意度就是医务人员满意程度与调查雇员总数之比,问卷调查只是医务人员满意度调查的一种方式,除此之外,医务人员流失率、医务人员授权、医务人员培训率、科研成果率等,均是医务人员满意度调查的重要方式和指标,采用权重法对这些指标进行考核更有助于真实的反映医务人员对医院的满意程度,而行政后勤部门对临床一线的支持和服务也是医务人员满意度高低的重要因素之一。医务人员流失率就是离开医院的医务人员人数与人员总数比,医务人员授权就是无监督人员情况下医务人员有权做出决定的医疗服务流程数量与总流程数量之比;医务人员培训率就是利用各种方法对医务人员进行训练的百分比,改善这些指标有助于优化内部业务流程、提高患者满意度和完善财务指标。

公立医院要定期或不定期对医务人员进行培训、送医务人员到更好的医院进修学习,鼓励学术交流并给予相应的自主权,以促进人员队伍建设。为医务人员提供更多的学习与培训机会,可以提高医务人员的素质和技能,改善医疗质量,进而提高患者满意度和忠诚度。通常情况下,产生医疗事故及过错的两个根本原因是培训不足和新手操作造成的医疗服务缺陷,增加医务人员培训和降低医务人员流失率将减少有缺陷的服务并提高患者的舒适感和满意度,同时为医院带来积极的口碑广告效应,有缺陷的医疗服务会增加医疗费用和成本,如非计划再次手术。

二、 从内部业务流程质量角度分析

从营销学的角度分析,终端用户是最大的顾客,但是员工却是第一个顾客,

公立医院首先需要测定的是内部客户即医务人员是否健康。而对内部客户进行测量的指标主要是:医务人员对医院目标的知晓度和投入程度,渴望学习程度和愿意接受改变程度,对失败的宽容程度等。提高医疗服务质量和流程优化,可以减少住院患者平均住院日及患者的就医、检查等候时间。通过改善内部业务流程质量这些非财务衡量指标,可以得到更高的医疗质量和患者满意度、更低的医疗成本和更好的财务业绩。非财务质量指标容易量化,便于理解,能够直接反映公立医院提供医疗服务过程的详细情况,有助于将质量管理的注意力集中在需要改进的关键问题上,可以及时反馈医院提高质量的努力是否真正有效,如有缺陷的医疗服务,这对于医院的可持续运营来说非常关键。

患者响应时间和准时履约是公立医院常见的两个时间运营指标,及时的响应患者是医疗市场竞争的关键性因素,患者响应时间是从患者到医院就医开始,到接受的医疗服务完成,患者治愈出院所需要的时间。时间经营指标能够反映公立医院对患者服务需求的响应速度,从患者角度分析,要弄清患者到底是如何看待我们医院的,主要指标是患者满意度,获取新的患者,市场份额等。在当今一切以患者利益为中心的时代,如何高质量、及时地向患者提供所需要的医疗服务,满足患者需要,提高医院竞争力,已经成为公立医院能否获得可持续发展的关键。拥有了患者的认可就可以获得可观的市场份额,公立医院就可以获得良好的社会效益并大幅度的提高财务业绩。


三、     财务指标与财务指标是互相补充的

从内部业务流程质量维度分析

没有财务指标,公立医院可能会投入更多的资金改进非财务质量指标,没

有非财务质量指标,医疗质量问题的识别就会太晚。利用平衡计分卡开展绩效考核时,业绩评价可以改善各种非财务质量指标,最终也会改善财务指标,医院通过确保其改善医疗质量的努力取得成功并提高利润。

从患者维度分析患者满意度的非财务衡量指标,通过建立医疗质量和业绩的信誉,使得就医患者增加,带来了良好的经济效益和社会效益,并形成规模效应,进而降低医疗服务的单位成本。提高医疗质量是降低医疗成本的重要手段,但质量的提高并不总是能够转化为低成本。例如,为了降低医院的成本解雇人员,无论是医疗人员还是非医疗人员,都会影响医务人员的士气和积极性,对医疗质量就是一种伤害,医院管理层应该寻找因为改善医疗质量带来更好的绩效,而不仅仅是降低成本的机会。医院需要将时间作为其战略中的一个驱动因素,正确并迅速地完成医疗服务可以帮助增加医疗收入并减少成本,提供及时和快捷的医疗服务不仅可以有助于提高医院的有效收入,而且可以降低成本。由于能够很快完成医疗服务,满足患者的需求,因此可以增加接待的患者就医人次,同时维持很低的药品及耗材的存货水平,满足了约束理论中降低库存的要求。

四、     四个维度都好公立医院的绩效才好

公立医院的发展需要从患者满意度、财务指标、内部运营、学习与成长四个

维度相互补充、相互联系、相互牵制,一个维度的某些指标好而另一个维度的某些指标不好说明医院仍然存在一些问题。例如:医院的财务指标、患者指标和内部运营指标都非常好,但是医务人员流失率特别高,究其原因是医院的用人政策、绩效激励、文化缺失等。虽然短期内医院取得不错的成绩,但是如果关键医务人员流失的多,医院就难以实现可持续发展,就无法实现基业长青。如果医院仅仅重视医疗服务质量,对于精心服务患者、及时满足患者需求、及时听取患者反馈并持续改进不予以重视,患者的心就会离该医院越来越远,最终医院就会难以为继。
总之,公立医院不应该过多强调客观指标,应该多重视主观指标,如患者满意度和医务人员满意度,而病愈出院患者数与所有出院患者数之比,即患者病愈好转率是患者就医最为关心的问题,也是公立医院最终的绩效成果。
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