当前位置:优德 > 行业资讯 > 行业动态 >

优德医院管理咨询项目服务

来源:优德88 w88官方网站 发布时间: 2019-08-13
22

      在市场竞争愈来愈激烈的今天,医患关系也日趋紧张。医院除了要提升诊疗技术的水平,同时也要不断改善、优化辅助性服务,包括就诊环境、就诊流程、医护人员的服务态度等。近些年,卫生部门也强调着医院为患者提供优质服务的重要性。如何做好医院服务,如何发掘、满足与超越就诊者的需求、开创特式服务,提高患者满意度,已成为当今医院管理者的关注点。

医院服务的内涵应该包括:舒适的环境、良好的态度、精湛的技术、先进的设施。

医院服务是医疗与服务的有机融合。完整的医院服务包括了三个要素:核心服务、便利服务和辅助服务。

核心服务是体现医院最基本功能的服务,是医院的主题服务或本质服务,如:检查服务、诊疗服务等,体现在诊疗的合理性、医疗技术水平等。而便利服务是为方便患者使用核心服务提供的服务,是一种形式服务,如:挂号服务等,体现在就医过程的方便性、患者对诊疗方案的选择权和知情权等。两者对同等水平的医院来说,是同质的,差异性不大。

      而辅助服务是医院的附加服务,是指为提升医院服务的价值,或使本院的服务同其他竞争者的服务区分开来的服务,包括了医护人员的服务态度、医院的交通环境、就医环境、收费的规范性和透明度等。做好医院的辅助服务,可以让医院在竞争者中显得与众不同,是增强医院吸引力和竞争力的着力点,是提升医院服务水平的保证。

所以,通过优质服务体系的建立,突显医院的辅助服务,显示医院特色、打造医院品牌,提高医院竞争力。

一、医院实施优质服务的目的:

1、减轻病人的痛苦:

医务人员要以最快的速度、最低的投入、最小的创伤来解除病人身体的痛苦,同时还要把对病人的良好服务作为一种心理治疗手段,减轻其心理上的痛苦。

2、提高医院的竞争能力:

在市场经济下,要竞争就要有自己的优势,医院的绝对优势就是优质服务。要真正以病人为中心,一切以病人满意而行,使优质服务成为病人对医院忠诚度提高的影响因素,赢得长期稳固的医院市场。

3、促进医院的自我完善:

实行优质服务必须加强医院先进文化建设。医院文化是一整套共享的观念、信念、价值和行为规范,是医院发展的精神动力和产生凝聚力的根源。因此实行优质服务体系必须加强医院的硬件建设和软件建设。只有两者的总体水平得到提高,医院才能实现自我的完善。

其中,硬件建设是指医院建筑设施、医院规模、医院设备和医院环境等。软件建设是指医院的科学化管理、人才培养、基础质量和医德医风等。

二、医院优质服务管理体系建立的方法:

景惠康信的专业顾问具有多年为医院服务管理提供咨询的实践经验,在咨询实践中注重实地调研、深入访谈和深刻思考,结合医院实际提供有针对性的解决方案,为医院服务理念、服务精神以及服务要素提供策划、设计、实施和改进的方法,不仅授人以“鱼”,更注重授人以“渔”。

1项目前期准备:

1.1公司:成立服务体系咨询项目组。

1.2医院:成立以院领导为核心的优质服务领导小组及项目办公室,确定项目小组人员。

1.3医院服务诊断:通过高层座谈、中层访谈、现场走访、查看记录资料、现场发放患者满意度调查问卷等形式,对有关资料和数据进行统计分析,对医院服务的现状进行诊断分析,撰写医院服务诊断报告。

1.4制定优质服务体系建设项目的总体工作计划。

1.5医院组织召开项目动员大会。

2优质服务体系建立阶段

2.1服务标准规范建立:制定医院员工形象、行为、语言标准规范和环境建设规范,树立医院良好形象。

2.2服务环节标准建立:制定各岗位服务环节标准规范,指引员工在工作中如何规范服务。

2.3服务质量评价标准建立:制定服务质量评价标准,便于科室、服务监督部门能有依据进行服务质量自评、检查指导。

2.4服务规范小册子制定:依据建立的服务标准规范,编制成小册子,组织医院印制,下发每位员工,便于员工阅读学习。

2.5优质服务环境建立:改善医院环境卫生,完善服务设施,调整医院科室布局。

2.6医院标识系统建立:规范医院标识的管理,建立良好的视觉环境。

3优质服务体系提升阶段

3.1组织、指导项目小组进行优质服务检查,并组织改进、跟踪。

3.2开展服务活动,营造气氛,提升员工的参与性、积极性。如:合理化建议征集活动、服务考核活动、征文比赛、知识竞赛、微笑服务、感动服务等。

3.3开展优质服务项目评价活动,树立学习标杆,展示典型优质服务榜样。如:优质服务演练竞赛、医院优质服务形象大使评选、服务明星科室评选等。

3.4项目总结。

三、优质服务管理体系建立的关键点:

1、医院管理者对优质服务的正确认识;

2、医护人员服务理念和服务意识的提升;

3、服务标准的建立和完善;

4、服务监督机制的建立,服务激励机制的配套实施。

通过建立优质服务管理体系,提高员工的服务意识,改善医院环境,树立医院形象,提升患者满意度,让患者产生和保持良好的感受,并与患者始终保持良好的关系,最终达到患者始终 “忠诚”于医院,“始终不渝”地到医院“享受”为其提供的医疗服务。

XML 地图 | Sitemap 地图